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Unter dem Customer Relationship Management (CRM, deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) versteht man die systematische Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden.

Eine Kernaufgabe des CRMs ist die Sammlung und Nutzung von Kundendaten und -informationen. Hierzu gehören Kontaktdaten, soziodemografische Daten oder bisherige Interaktionen, wie Bestellvorgänge oder Beschwerden. Von besonderer Bedeutung ist der Kundenwert, der den Beitrag des Kunden zum Unternehmenserfolg beschreibt. Um diesen Wert zu steigern, können verschiedene Maßnahmen, wie zum Beispiel Cross- oder Upselling, eingesetzt werden.

Mithilfe eines Customer Relationship Management Systems bleiben Unternehmen mit ihren Kunden in Verbindung, optimieren Prozesse und steigern die Rentabilität. Ziel ist die Sicherung der Kontinuität, Stabili­tät und Intensität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Hierbei ist der gesamte Kundenlebenszyklus zu berücksichtigen: Von der Kundenakquise, über die Entwicklung und Bindung bis hin zur Rückholung ehemaliger Kunden. 

Durch eine CRM-Software können wichtige Kundendaten stets verwaltet, umfassend gepflegt oder aktualisiert werden. Die digitale Lösung ermöglicht beispielsweise systematische Auswertungen, schnelle Reaktionszeiten sowie einen personalisierten Kontakt zu einer Vielzahl von Kunden.